РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
АГЕНТСТВО ПО РАЗВИТИЮ СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ
от 11 марта 2015 г. № 18

Об утверждении Регламента технической поддержки
пользователей системы оказания услуг на базе СЭД "Дело"

В целях обеспечения технической поддержки процесса предоставления государственных и муниципальных услуг Калининградской области в электронном виде с использованием системы оказания услуг на базе СЭД "Дело"

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить Регламент технической поддержки пользователей системы оказания услуг на базе СЭД "Дело" (далее - регламент) согласно приложению.
2. Заместителю начальника отдела развития информационных технологий и электронного правительства В.А. Сеню:
а) в недельный срок довести регламент до причастных структур;
б) на постоянной основе обеспечить контроль за соблюдением требований регламента участниками информационного взаимодействия.
3. Контроль за исполнением настоящего Приказа оставляю за собой.

Руководитель (директор)
Агентства по развитию связи
и массовых коммуникаций
Калининградской области
Е.Ю. Дуров





Приложение
к Приказу
Агентства по развитию связи
и массовых коммуникаций
Калининградской области
от 11 марта 2015 г. № 18

РЕГЛАМЕНТ
технической поддержки пользователей системы
оказания услуг на базе СЭД "Дело"

1. Общие положения

Регламент технической поддержки пользователей системы оказания услуг на базе СЭД "Дело" (далее - Регламент) разработан в целях обеспечения решения технических вопросов, касающихся функционирования системы в части обработки заявок с ЕПГУ и работы в СМЭВ, и устанавливает требования к порядку информационного взаимодействия пользователей и специалистов технической поддержки.

2. Определения и сокращения

ОМСУ
орган местного самоуправления Калининградской области
ОИВ
орган исполнительной власти Калининградской области
ФОИВ
федеральный орган исполнительной власти Российской Федерации
СМЭВ
система межведомственного электронного взаимодействия
ЕПГУ
Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)
ЭП-ОВ
электронная подпись органа власти
Исполнитель
организация-подрядчик, исполняющая функции службы технической поддержки
Пользователь
технический специалист ОИВ/ОМСУ, зарегистрированный на портале техподдержки
Обращение
обращение пользователя к исполнителю для получения услуг поддержки
Подача обращения
операция доставки обращения от пользователя к исполнителю
Зарегистрированное обращение
обращение, которому исполнитель присвоил регистрационный номер
Открытое обращение
обращение, для которого выполняется процесс исполнения обращения
Ответ на обращение
действие, последовательность действий, описание действий, приводящее к решению сформулированной пользователем задачи, проблемы
Доставка ответа на обращение
операция доставки ответа от исполнителя к пользователю
Завершенное обращение
обращение, выполнение которого подтверждено пользователем. Никакие действия с закрытым обращением не выполняются
Система оказания услуг на базе СЭД "Дело"
программное обеспечение, реализующее функционал предоставления государственных и муниципальных услуг на базе СЭД "Дело" (далее - СОУ "Дело", Система)
Портал технической поддержки (портал техподдержки)
автоматизированная информационная система технической поддержки пользователей системы оказания услуг

3. Тематика обращений

Обращения в техническую поддержку могут направляться по следующим темам:
1. Регистрация экземпляров СОУ "Дело" в СМЭВ.
2. Работа СОУ "Дело" в части обработки заявок в ЕПГУ и работы в СМЭВ.
3. Регистрация/замена ЭП-ОВ в СМЭВ.

4. Порядок обработки обращений

4.1. Способы подачи обращений на поддержку

Обращения должны направляться с использованием интерфейса портала технической поддержки по адресу: http://smev.eossoft.ru/.
При невозможности использования по каким-либо причинам портала технической поддержки обращение в техническую поддержку возможно по адресу электронной почты: delo@39print.ru и по следующим номерам телефонов исполнителя: 8(4012)539-001 (доб. 107, доб. 108 - специалист по системе "ДЕЛО").
Портал техподдержки - наиболее предпочтительный канал доставки обращений, так как при его использовании в значительной степени сокращается время обработки обращения и уменьшается объем передаваемой информации.
При подаче обращения по телефону и по адресу электронной почты, как правило, требуется предоставление дополнительной информации (скриншоты, архивы запросов, иной информации) по электронной почте или через портал технической поддержки, в связи с чем телефон является наименее предпочтительным средством подачи обращений.
Обращение по телефону обязательно в случае подачи обращений с высшими приоритетами.

4.2. Взаимодействие через портал технической поддержки

4.2.1. Регистрация пользователя

В случае необходимости регистрации нового пользователя на портале техподдержки на электронный адрес smev@gov39.ru направляется заявка с указанием наименования ОИВ/ОМСУ, ФИО, должности, e-mail, номера телефона. В течение 3 рабочих дней с даты получения заявки учетные данные (логин, пароль) направляются пользователю на указанный в заявке адрес электронной почты. Для одного ОМСУ предусмотрена регистрация только одного пользователя, ответственного за обращение в техническую поддержку.

4.2.2. Создание обращения

Для создания обращения необходимо:
1) авторизоваться на портале техподдержки;
2) в разделе "Техническая поддержка" выбрать "Создать новое обращение";
3) на открывшейся странице заполнить поле "Заголовок", в поле "Сообщение" как можно более полно описать проблему, включая версию используемого программного обеспечения, массовость появления проблемы, описать действия, в результате которых возникла проблема, и иную необходимую информацию, прикрепить необходимые для пояснения проблемы (задачи) скриншоты и (или) лог-файлы и архивы запросов, в поле "Критичность" указать предполагаемый приоритет проблемы в соответствии с перечнем приоритетов, указанных в пункте 5 настоящего Регламента, в поле "Категория" выбрать категорию запроса из выпадающего списка, после чего нажать кнопку "Сохранить".
Каждому обращению присваивается уникальный регистрационный номер. Информация обо всех изменениях, возникающих в процессе рассмотрения обращения, направляется в виде уведомлений на адрес электронной почты, указанный при регистрации пользователя.

4.3. Взаимодействие посредством электронной почты

При подаче обращения по электронной почте пользователь сообщает следующие сведения:
1) наименование ОИВ/ОМСУ;
2) свои контактные данные: номер телефона и адрес электронной почты;
3) полное описание проблемы (задачи), включающее: версию используемого программного обеспечения, массовость появления проблемы, описание действий, в результате которых возникла проблема, необходимые для пояснения проблемы (задачи) скриншоты и (или) лог-файлы и архивы запросов, а также предпринятые пользователем для решения действия, иную необходимую информацию;
4) предполагаемый приоритет проблемы.
Каждому обращению присваивается уникальный регистрационный номер. Исполнитель сообщает инициатору обращения номер, присвоенный обращению при регистрации.

4.4. Обращение по телефону технической поддержки

При подаче обращения по телефону пользователь сообщает следующие сведения:
1) наименование ОИВ/ОМСУ;
2) свои контактные данные: номер телефона и адрес электронной почты;
3) полное описание проблемы (задачи), включающее: версию используемого программного обеспечения, массовость появления проблемы, описание действий, в результате которых возникла проблема, необходимые для пояснения проблемы (задачи) скриншоты и (или) лог-файлы и архивы запросов, а также предпринятые пользователем для решения действия, иную необходимую информацию;
4) приоритет проблемы.
Каждому обращению присваивается уникальный регистрационный номер. Исполнитель сообщает инициатору обращения номер, присвоенный обращению при регистрации.

4.5. Закрытие обращения

При совершении исполнителем действий по рассмотрению обращения и доставке ответа пользователю обращение считается незавершенным и находится в таком состоянии до получения подтверждения от пользователя о решении инцидента, выполнении иных работ.
Завершенное обращение переходит в состояние закрытого после получения исполнителем подтверждения от пользователя о решении обращения.
В случае аргументированного несогласия пользователя с завершением обращения выполнение обращения продолжается.
В случае отсутствия ответа от пользователя о завершении обращения в течение 3 рабочих дней обращение считается закрытым. С закрытым обращением невозможны никакие действия, кроме просмотра и учета в отчетах. Обращение, перешедшее в состояние "Закрыто", считается выполненным в полном объеме.

5. Приоритеты запросов

Каждому обращению в техническую поддержку присваивается один из следующих приоритетов:
критичный запрос - нарушение основной функциональности системы (вплоть до полной неработоспособности), не позволяющее далее использовать систему для оказания любых государственных и муниципальных услуг в масштабах всей Калининградской области. Время выполнения запроса - 1 рабочий день;
запрос с высоким приоритетом - нарушение основной функциональности системы (вплоть до полной неработоспособности), не позволяющее далее использовать систему для оказания любых государственных и муниципальных услуг в масштабах органа исполнительной власти или органа местного самоуправления. Время выполнения запроса - 3 рабочих дня;
запрос со стандартным приоритетом - нарушение части функциональности системы, не влияющее на все оказываемые государственные и муниципальные услуги, но затрудняющее работу с некоторыми из них. Время выполнения запроса - 3 рабочих дня;
запрос с низким приоритетом - ошибки в системе, не влияющие на сроки и качество оказания услуг, ошибки дизайна или интерфейса, пожелания по модификации системы. Время выполнения запроса - 5 рабочих дней.
Если для решения запроса требуется участие третьих лиц, срок выполнения запроса может быть продлен на время решения задачи третьими лицами. Под третьими лицами понимаются участники межведомственного взаимодействия, в том числе техническая поддержка СМЭВ, техническая поддержка ЕПГУ, техническая поддержка ФОИВ и т.п.
Если для решения вопроса требуются получение пользователем прав доступа к межведомственным запросам, перерегистрация информационной системы и т.п., то срок выполнения запроса увеличивается на время выполнения данных действий. Выполнение данных действий является зоной ответственности пользователя.

6. Сроки выполнения запросов

Зарегистрированный запрос выполняется в период и в сроки согласно приоритетам, указанным в пункте 5 настоящего Регламента. Действия специалистов исполнителя по выполнению запроса документируются. При выполнении зарегистрированного запроса обмен информацией пользователя с обрабатывающим запрос специалистом исполнителя возможен только с применением электронной почты (адрес сообщит выполняющий запрос специалист исполнителя) или портала техподдержки (наиболее оперативный и предпочтительный вариант).
В случае неполучения ответа от инициатора запроса в течение 3 рабочих дней исполнитель вправе завершить запрос с формулировкой "ответ от клиента не получен" с указанием выполненных на данный момент действий.
В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в стороннем программном обеспечении, исполнитель приложит все силы для выполнения запроса, но не гарантирует предоставление решения.
В случае, если запрос вызван проблемами или ошибками в оборудовании, каналах связи, исполнитель не гарантирует предоставление решения, ограничиваясь анализом возникших проблем и сообщением пользователю необходимых для устранения проблемы сведений.

7. Дополнительная информация

В разделе "Документы портала" техподдержки размещена документация по работе с системой оказания услуг на базе СЭД "Дело":
возможные ошибки;
инструкция по обновлению ЭП-ОВ;
руководство администратора;
инструкция технолога;
инструкция пользователя.
Там же размещена информация о серийных номерах и сроках действия ЭП-ОВ, зарегистрированных на диспетчере СМЭВ.
В разделе "Форум" можно задавать вопросы и предлагать темы для обсуждения.


------------------------------------------------------------------